En del har fått med seg at jeg har hatt visse problemer med mobiltelefonen min og tilbehøret som jeg kjøpte fra Moobi via Tele2's nettbutikk.
Etter å ha gått alt for mange runder i ringen med Moobis supportavdeling uten å få den servicen jeg mener at jeg burde ha fått skrev jeg for to dager siden et klagebrev av, kan det påstås, episke proporsjoner. I tillegg publiserte jeg brevet på bloggen min, og la inn en link til det på Tele2's Facebook-side. ("Faen, jeg er glad vi ikke er uvenner" sa dattera mi etter å ha lest bloggpostingen.)
Den gode nyheten er at det virket. Innen et døgn fikk jeg et svar med beklagelser fra Moobi og i ettermiddag ankommer trolig nytt minnekort.
Og siden Moobi gjør et forsøk på å rydde opp så bør jeg vel gjøre det samme.
Så: Tror jeg virkelig at Moobi-ansatte er amøbehjerner? Nei. Tror jeg at de har fungerende hjerneceller? Absolutt. Tror jeg at de gjør sitt beste for å gi folk god service? Ja, det tror jeg.
Hvorfor skar deg seg så grassat i mitt tilfelle?
Det har seg sånn at en av tingene jeg kan er å skru på sånne systemer som supportavdelinger verden over bruker i jobben sin(*). Og det vil si at jeg også vet litt om hvordan supportavdelinger jobber.
Hvis supportavdelingen hos Moobi ligner på andre så vil det si at de ansatte der jobber under høyt press og med knappe tidsmarginer. Dagen tilbringes foran en skjerm og en telefon, hvor målet er å ta i mot og behandle kundehenvendelser så raskt som mulig. De måles på hvor lang tid de bruker pr kunde, og avdelingen har krav på seg om hvor lang tid det maksimum skal gå før kunder har svar på mail, før telefonen tas, før en sak løses etc.
Svært mange saker løses ikke av supportmedarbeiderne selv, for mye fungerer de bare som en router som kaster et blikk på en sak, vurderer hvem som skal ha den og sender den videre. Mange saker befinner seg på skjermen i bare noen sekunder før de suser videre til neste ledd i kjeden. Arbeidsdagen består av en kø med uhåndterte saker som ligger der på skjermen og blir rødere og rødere for hvert sekund som går, og jobber man ikke fort nok blir køen lengre og lengre og sjefen surere og surere. Hvis du har lyst til å gi en supportavdelingsmedarbeider hjerteinfarkt kan du liste deg opp bak ham og hviske "brutt SLA".
Raskt eller grundig. Velg en, for du kan ikke få begge to. Og i arbeidsmiljøet jeg beskriver over er det garantert raskt som vinner, hver gang. Skal det gå raskt har man ikke tid til å sette seg inn i historikken for hver kunde som tar kontakt, spesielt ikke i de kompliserte sakene der det er en del historikk å forholde seg til. Samtidig er det nettopp i de kompliserte sakene man trenger å sette seg inn i historikken, hvis ikke blir det fort "god dag mann, økseskaft" ut av det. God support er en balanse mellom raskt og grundig. Og blir balansen feil blir supporten dårlig.
Så jeg tror ikke det er de enkelte ansatte i Moobi som er problemet, men kulturen i supportavdelingen i Moobi - som jeg tror de deler med mange andre supportavdelinger.
Hvorfor brukte jeg da så mye energi på å drite ut de ansatte i Moobi i klagebrevet mitt? Kan det, for å låne Knutsen og Ludvigsens udødelige ord, være nødvendig å være så sint?
Dette var ikke et brev som ble skrevet i raseri. Jeg var forbanna, jada, men brevet var vel gjennomtenkt. Det ble kladdet, skrevet med omhu og korrekturlest. Form og ordbruk hadde et mål: å bli lagt merke til. Dette skulle ikke være noen tvil for den som fikk brevet opp på skjermen om at dette var noe som krevde oppmerksomhet. Og det virket.
Men det hadde jo vært mye bedre om jeg hadde fått denne graden av oppmerksomhet tidligere i prosessen. Og det er sikkert en del ting jeg kunne gjort selv for å forhindre de siste tre månedenes frustrasjoner. Her er en del ting som jeg kommer på:
- Jeg kunne handlet i butikk. "Da hadde du hatt noen å kjefte på," sier kollega Tore. Men han er selger og liker sånt. Jeg er programmerer, konfliktsky geek og tidvis situasjonsbetinget autist. Netthandel er nå en gang min greie.
- Jeg kunne ringt Moobi i stedet for å sende dem mail, i alle fall ved andre gangs reklamasjon. Det er godt mulig at det hadde ført til en raskere løsning. Men se #1.
- Jeg kunne brukt angrefristen. Ved netthandel har jeg 14 dagers angrefrist. I det jeg oppdaget at det var noe som helst galt med det jeg hadde kjøpt så kunne jeg rett og slett sendt alt tilbake og hevet kjøpet. Og så kjøpt nytt, enten samme sted eller et annet. Dette tenkte jeg på ca. tre timer for sent..
- Jeg kunne vært sintere til å begynne med. Dette tror jeg faktisk ville ha virket. De første tre klagene mine var saklige og høflige (IMHO). De ble lest men ikke lagt merke til. Hadde jeg vært dritforbanna og spydig fra dag 1 så tror jeg at jeg hadde fått bedre service. Men skal det være nødvendig å være så sint?
Det kan virke sånn. Og det er synd.
(*)Sånne systemer kalles ofte callcenter-systemer og er laget for å effektivisere håndtering av kundehenvendelser over telefon, mail og andre kanaler. Systemet jeg kan en del om heter HP ServiceCenter og er et Service Management-system, dvs. et callcenter-system på stereoider som inneholder både callcenter-funksjonalitet og støtte for alle de andre prosessene som defineres i ITIL-standarden. ServiceCenter er et utgammalt beist av et system som er så sært at det kan få en programmerer rent fnisete, selv i edru tilstand.
Continue reading Skal det være nødvendig å være så sint?.
